[칼럼] 디지털마케팅 시대! 어떤 마케팅방법을 실행하는 광고주가 살아 남을 수 있을까?
[칼럼] 디지털마케팅 시대! 어떤 마케팅방법을 실행하는 광고주가 살아 남을 수 있을까?
  • 김학철 마케팅디자인연구소SCD 대표
  • 승인 2019.05.03 14:31
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공급이 과다하여 경쟁률도 더욱 심해지고 넘쳐나는 정보가 많은 서비스산업에서의 마케팅 실행 방향은 고객경험마케팅CXM(Customer Experience Marketing)을 더욱 더 적극적 활용하여 실마케팅을 실행 해 나가야 하며 그리고 마케팅을 이끌어 가는 마케터는 마케팅역량을 갖추어 나가야 한다.

산업이 고도로 안정적인 성장산업 형태인 서비스산업에서 제대로 된 조직을 갖추지 않은 소규모의 클라이언트들이 마케팅을 실행하면서 상황에 대하여 소통하면서 질문을 첫 번째는 지금 마케팅이 만족한 결과를 얻고 있나요? 또는 두 번째는 원하는 목표를 달성하는데 도움이 되는 마케팅으로 실행되었나요? 이런 질문을 하게 되면 대부분 클라이언트는 ‘마케팅 결과가 예전 같지 않고, 원하는 목표 달성하는데 마케팅이 별다른 역할을 하지 않는다’는 말을 듣게 된다. 

그렇다며 클라이언트의 마케팅은 현재 문제점이 있다는 것으로 볼 수 있다. 그렇다면 클라이언트의 조직에 있는 마케팅 담당자 또는 마케터나 마케팅 파트너 회사는 물론 클라이언트 회사의 경영자도 현재 실행되고 있는 ‘실행 마케팅이 문제점이 있다는 것을 인식하고, 빠르게 마케팅 진단과 분석을 통하여 방향을 바로잡고 마케팅 디자인을 해 나가야 한다. 그렇지 않는다면 언제나 만족할 수 없는 예산이 들어가면서도 결국 원하는 결과를 얻을 수 없는 제로베이스 마케팅 Zero Base Marketing을 계속하게 될 것이다.

25여 년 이상을 광고, 홍보, 마케팅을 해 오면서 많이 보아 왔고, 특히 요즘처럼 인터넷이 발달된 디지털 마케팅 시대에 와서 활성화된 마케팅 방법 중 온라인 마케팅 경우에서 더 많은 마케팅 문제점을 가지고 있고, 문제점을 가지고 있는 결과를 얻는 현실을 자주 맞이하고 있다. 

이러한 현실의 디지털 마케팅 시대 온라인 마케팅 실행에서는 더욱 고객 경험 마케팅 CXM(Customer Experience Marketing)을 실행하는 클라이언트들이 오래 버티고, 차별화를 만들어 가면서 살아남는 경우가 많을 것이다. 왜냐하면 고도로 성장된 산업 시장 현실과 동종 업종간 치열한 경쟁자가 많은 산업 시장인 만큼 누구나 하고 있는 똑같은 서비스 상품을 가지고 소비자들에게 공급하는 산업 시장에서 실행되는 마케팅(서비스 마케팅, 병원 마케팅...)은 더욱더 이용하는 ‘고객의 경험'을 중요시하여야 할 것이다. 

이런 산업에서 마케팅은 실행하는 마케팅 방법도, 활용되는 마케팅 콘텐츠도 공급자 방식으로 전달되는 일방적인 정보성 마케팅 실행보다 이용고객이 접하게 되는 정보서 마케팅 콘텐츠를 맞춤형 정보로서 고객에게 인식될 수 있도록 정보의 가치를 높여 의미 있게 전달되어야 한다.

실행되고 있는 마케팅의 문제점을 발견하고 문제 해결을 위한 방안을 도출하여 고객 경험 마케팅 CXM(Customer Experience Marketing)을 실행하기 위해서는 실행되는 마케팅들이 어떠한 프로세스를 통해서 고객들과 만나는지 접점 포인트를 발견하고, 마케팅 문제점이나 마케팅 차별화 등을 발견하여 방안을 만들어 실행해야 성공적인 마케팅 결과를 이룰 수 있을 것이다. 

고객 경험 마케팅은 단순하게 내부, 또는 외부의 마케팅 부서만의 관점에서가 아니라 실행 마케팅의 전반적인 프로세스 접점 포인트에 해당하는 모든 부분의 서비스 영역에서 관여되는 부분 모두가 함께하는 관점을 가져야 한다.

성공적인 마케팅 실행을 위하여 마케터가 갖추어 나가야 할 역량 3가지
성공적인 마케팅 실행을 위하여 마케터가 갖추어 나가야 할 역량 3가지

고객 경험 마케팅을 어떤 툴을 활용하여 어떻게 활용하고 있나?
특히 서비스산업에서 실행하게 되면서 문제점을 발견하게 되는 마케팅의 경우에 필요한 조치를 위하여 서비스 마케팅 디자인 방법으로 고객 경험 마케팅 CXM은 여러 가지 적용방법이 있겠지만 그중 고객관계 관리 CRM부분은 다음 기회에 이야기를 하고, 디지털 마케팅 시대 실행되는 마케팅 방법에서 어떠한 관점으로 마케팅을 바라보고, 고객은 실행되는 마케팅 방법으로 인해서 만나게 되는 마케팅 정보 콘텐츠 하나하나에서 어떻게 의사결정을 내릴 수 있도록 하는 실행 마케팅들이 집중되어서 진행되도록 해 나가야 한다. 

그만큼 서비스산업에서는 마케팅을 결정하는 경영자나, 지원하는 담당자나, 실행하는 마케터의 마케팅에 대한 관점과 이해 그리고 마케팅 경험이 더욱더 필요로 하는 부분이며, 이러한 경험과 역량에 따라서 성공적인 마케팅 결과는 물론 마케팅 목표 달성이 달라질 수 있다고 봐야 할 것이다. 

그래서 고객 경험 마케팅 CXM 방법에서는 제공되는 서비스를 이용하는 고객들의 경험을 관리하고 마케팅에 적극적으로 활용할 수 있게 한다면 더 좋은 결과를 얻을 수 있을 것이다.

고객 경험 마케팅 CXM(Customer Experience Marketing)을 어디서부터 마케팅을 실행하고 핵심은 또 무엇이고 활용방법은?
고객 경험 마케팅 CXM에서는 '경험+마케팅' 부분인 만큼 ‘고객 경험에 대한 정보 DB가 있어야 한다. 그리고 마케팅에 활용되는 콘텐츠로 정보전달에 사용되는 Text, Image, Sound, Movie 등의 자료’를 잘 만들어야 한다. 이러한 자료들은 충분한 조사 및 분석을 통하여 활용하는 정보 DB 부분이 타깃 고객에 맞춤형과 차별화된 정보로도 소비자에게 전달되도록 마케팅 활용 콘텐츠로 쉽고, 제대로 만들 수 있어야 한다.

고객 경험 마케팅 CXM에 기반을 두고 만들어서 전달되는 마케팅 정보 콘텐츠를 접하는 고객이라면 기존에 일방적으로 전달되는 정보로서 또는 고객과 관련 없는 콘텐츠 정보로 전달되는 마케팅 방법보다는 다양하게 사용되는 활용 설루션을 통하여 전달되는 마케팅 콘텐츠 정보전달 법칙은 콘텐츠 구성요소들을 활용하는 방법은 같게 적용이 된다. 마케팅이 어떠한 목표와 목적이 있더라도 콘텐츠 구성요소를 활용하는 방법은 바뀌지 않는다. 왜? 

보이는 결과가 실행 행위가 결과 숫자에 이끌려 실행되는 광고성의 마케팅 방법으로는 브랜드의 인지도를 끌어올리기에는 부족하고, 신규 고객을 확보하는 방법으로도 부족함을 경험하게 된다. 

서비스 마케팅 디자인 방향은 소비자가 광고, 홍보, 마케팅으로 활용되는 모든 채널에서 고객들이 받는 전달 정보인 마케팅 콘텐츠를 인식하고, 보이는 정보에 몰입하고 또 서비스를 이용하거나 서비스 상품을 구매하는 의사결정을 내릴 수 있게 유도하고 결정을 이끌어 내는 콘텐츠로 디자인하여 정보로 전달이 되어야 한다. 그렇지 않으면 더 이상은 충성고객 DB도, 잠재고객 DB도, 확보할 수 없을 것이다. 설령 모아지는 고객 DB 일지라도 마케팅으로 활용하기에는 가치가 떨어지는 관심이 없는 고객 DB 이거나 만들어진 고객 DB가 대부분 일 것이다.

마케팅을 바라보고, 이해하고, 실행하는 마케터는 이러한 점을 보완 개선하고 만들어져 실행되는 고객 경험 마케팅 CXM(Customer Experience Marketing)으로 실행으로 원하는 결과를 얻고자 한다면 공급자 관점에서 일반적으로 정보전달 방식으로 실행으로 콘텐츠를 만들어 고객에게 접근하고 실행하는 마케팅보다는 전환율도 높아지고, 구매의사 결정력이 높아질 수 있도록 ‘마케팅의 본질적인 문제점을 발견하고, 문제 해결을 위한 방안을 도출하고, 도출된 방안을 실행하는 마케팅 디자인’을 실행해야 한다. 

시장 경쟁에서 자리 잡고 살아 남기 위해서라면 지금도 마케팅을 실행하면서 제로베이스 마케팅 Zero Base Marketing을 계속하고 있다면 현재의 마케팅을 정확하게 방향을 잡고, 목표를 달성할 수 있도록 마케팅을 진단하고, 분석하여 마케팅 디자인을 실행 나가야 한다. 그렇기 위하여 더 이상 제로베이스 마케팅 Zero Base Marketing을 스스로 하지 말아야 하며 또 시장에서 스스로가 설 자리를 없어지는 치킨게임을 하지 말아야 한다.

마케팅 디자인을 통하여 효율적 마케팅으로, 효과적인 마케팅을 실행해 나가서 목표를 달성하고, 목표 결과를 얻을 수 있도록 마케팅 역량을 키워나가야 할 때라 본다.

김학철 마케팅디자인연구소SCD 대표
김학철 마케팅디자인연구소SCD 대표

 


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